Архив публикаций «МБ»
Call-центр ГНАУ: первые итоги, первые предложения
22 апреля ГНАУ подвела первые итоги работы call-центра. За несколько дней до мероприятия (16 апреля) я по электронной почте отправил свой вопрос в call-центр (см. «Вопрос в call-центр»;. Потому когда налоговики объявили о проведении брифинга, я тут же решил в нем поучаствовать. Признаюсь, что меня интересовала судьба вопроса. Попал ли он в call-центр? Когда и в каком виде я получу на него ответ? И, самое главное – каким будет этот самый ответ? Будет ли это набор цитат из закона, без конкретного вывода, или всё же я получу ответ, которым смогу воспользоваться? Чтобы развеять свои сомнения я и отправился на брифинг.Александр Шафоростов
Первые результаты
С 31 марта – начала работы call-центра, более семи тысяч человек воспользовались бесплатной услугой налоговой службы (кстати, задекларированная мощность центра – семь тысяч человек за один день). Наибольшее количество звонков (вообще-то call-центр готов отвечать и на факсы, и по электронной почте, но таким способом общения воспользовалось чуть больше четырех десятков человек) была связана с НДС (2327 вопроса, 30% всех обращений)
. Это и не удивительно: новое приложение к декларации по НДС с расшифровкой контрагентов, ГНАУ не удосужилась сопроводить даже простейшими комментариями (первый комментарий по поводу заполнения обновленной декларации появился 14 апреля и благодаря именно call-центру, который систематизировал вопросы налогоплательщиков и получил на них ответы в профильном департаменте ГНАУ).
Достаточно неожиданно на втором месте по популярности оказался налог с доходов физлиц (12%). Информационный центр начал свою работу 31 марта – последний день кампании по декларированию доходов граждан. Поэтому волна вопросов по НДФЛ должна была бы сойти на нет. Впрочем, как объяснил Ростислав Семкив, замдиректора информационно-справочного департамента ГНАУ, большая часть вопросов по этому налогу касалась особенностей заполнения формы 1ДФ. Бухгалтеров интересовали коды доходов граждан, и, как это не парадоксально, особенности отражения в бухгалтерском учете тех или иных операций с физлицами. (какой смысл задавать налоговикам вопросы по бухгалтерскому учету, не понятно!).
Третье место (9%), занял налог на прибыль. Впрочем, судя по динамике (налоговики отслеживают тематику вопросов в режиме реального времени), вскорости ситуация изменится и налог на прибыль займет более достойное место: истекает срок для сдачи декларации по налогу на прибыль за первый квартал и появляются достаточно любопытные разъяснения от зампреда ГНАУ Сергея Чекашкина (как отразить в декларации убытки прошлых лет, как учитывать расходы на оплату труда рабочих, ремонтировавших основные фонды и т.п.).
Такие вот первые и парадные результаты работы call-центра. А как все выглядит с черного хода? Благо, для того чтобы это узнать поспособствовали и налоговики и обстоятельства – вовремя же я отправил вопрос по электронной почте!
Дошло?
Дело в том, что далеко не всё отправленное по электронке попадает к адресату. Например, по рассеянности, вы указали не тот электронный адрес – письмо ушло, но не тому получателю. Но вы никогда об этом не узнаете! Или, другой вариант. Ваше письмо почтовой программой получателя было классифицировано как спам. Это вполне вероятно, учитывая огромное количество мусорных рассылок в Интернете. И в этом случае, скорее всего вы никогда не получите ответ на свой вопрос.
Так вот, call-центр ГНС, при получении вопроса по электронной почте не уведомляет отправителя о факте получения! Понятно,что этот недочет, исправляется (и, уверен, будет исправлен). Но для этого не достаточно установить соответствующую опцию в почтовой программе (уведомление о получении). Вопрос, поступивший в call-центр должен быть зарегистрирован, соответственно, ему должен быть присвоен номер. А налогоплательщик, задавший вопрос по электронной почте (кстати, таких по состоянию на 22 апреля было всего 39), должен получить уведомление примерно такого содержания: «Ваш вопрос зарегистрирован под номером ХХХХ.В течение YYчасов мы на него ответим».
О чём?
Сергей Лекарь, зампред ГНАУ, начал брифинг с того, что Сall-центр должен отвечать не на все вопросы. А только на те, которые связанные с применением налогового законодательства, порядком заполнения налоговых деклараций, сроков предоставления налоговой отчетности и изменениями в налоговом законодательстве. Вопросы по бухгалтерскому учету (а такое бывает) call-центру задавать не имеет смысла.
Добавлю от себя, что точно также не имеет смысла грузить операторов call-центра своими эмоциями (даже если они вызваны национальными особенностями налогообложения). А еще добавлю, что вопрос, если Вы хотите получить на него ответ, должен быть задан правильно. Что имеется ввиду? То, что должна быть явно обозначена тематика вопроса Как рассказал на брифинге директор информационно-справочного департамента ГНАУ Иван Романов, в call-центре выделены девять тематических направлений (НДС, налог на прибыль, НДФЛ и т.п.), и каждый вопрос после предварительной фильтрации попадает к соответствующему специалисту. Чем точнее обозначена тема вопроса, тем быстрее он попадет к нужному человеку, и тем быстрее Вы получите ответ.
В каком виде?
В вопросе должны присутствовать все необходимые подробности.Согласитесь, далеко не всегда можно из контекста извлечь все необходимые детали (простой пример из собственного опыта: человек задает вопрос по единому налогу и не уточняет, то ли речь идет о юрлице, то ли о физлице. А догадаться можно далеко не всегда. Да и зачем догадываться?.
Наверное, это не все замечания по оформлению вопроса. Например, по моим представлениям, в вопросе должны просматриваться и следы умственной деятельности вопрошающего. Из вопроса должно быть видно, что человек читал соответствующую норму закона, имеет представление о том, что спрашивает. Но это мои личные представления. С ними можно соглашаться, можно не соглашаться. А вот то, что для эффективной деятельности call-центра необходимо разработать бланк вопроса – факт неоспоримый. Более того, если речь идет о вопросе по электронной почте, то он должен быть задан на специальной HTML-форме. В которой должны быть выделены поля: тема вопроса, краткий вопрос, расширенный вопрос (что, зачем, когда, сколько и т.п.), сведения о респонденте (система налогообложения, виды деятельности, контакты и т.п.).
Когда и как?
Хорошо узнать ответ на свой вопрос сразу. Собственно, такой сервис изначально и был обещан. Но, к сожалению, в общем случае такого быть не может. Да, когда Кабмин 19 марта изменил нормы командировочных расходов, тут же возник вопрос: с какой даты действуют изменения? Понятно, что не раньше даты официальной публикации. Но газета «Всё о бухгалтерском учете» 31 марта уверила своих читателей, что с даты принятия постановления! И бухгалтеры взволновались не на шутку. Когда!? Я позвонил в call-центр, и получил практически мгновенный ответ: постановление вступило в силу с 29 марта, т.е. после публикации в «Урядовом курьере». Но такая оперативность, скорее исключение, нежели правило. Ведь чаще всего вопросы возникают там, где законодательство допускает неоднозначные трактовки. А на такие вопросы ответить мгновенно можно далеко не всегда. Одно дело, когда официальная трактовка выработана, и совсем другое – когда законодательная коллизия еще не обсуждалась. Тогда call-центр обращается к профильным специалистам ГНАУ и ждет их вердикта. А на это нужно время…
* * *
Ответ на свой вопрос я пока что не получил. Но зато убедился, что «он в работе». И на него, пусть и не через 48 часов, и даже не через пять дней, я ответ получу. А это радует…