Архив публикаций «МБ»
Позвони мне, позвони!
С 1 апреля ГНАУ собирается открыть свой Call-центр. По телефону (номер один для жителей всех регионов) можно будет получить бесплатную консультацию. По состоянию на 28 февраля налоговики занесли в базу данных почти три тысячи ответов на самые актуальные вопросы. Вообще Call-центр от ГНАУ обещает налогоплательщикам очень большие удобства. Какие именно? «МБ» выяснил это у причастных лиц…
Александр Шафоростов
«Лирическое» вступление
В 1997 году в Краматорской ГНИ умер бухгалтер. Умер после общения с налоговыми консультантами. Я знал и тех налоговиков-консультантов, и того бухгалтера. И никак не могу сказать, что покойник был человеком слабым или слишком впечатлительным. И налоговые консультанты люди вполне приличные и доброжелательные. Но бухгалтер после консультации отдал богу душу. Что же такого ему рассказали, что не выдержало сердце у человека?
Позволю себе напомнить тогдашнюю ситуацию. Начиная с третьего квартала 1997 года был введен в действие в новой редакции закон о налогообложении прибыли предприятий. А в четвертом квартале вместо декрета о НДС начал действовать закон о НДС. Ну и что, спросите? Катастрофа, отвечу. Катастрофа для любого, а особенно торгового предприятия. Ведь в третьем квартале 1997 года налог на прибыль нужно было платить по новой схеме (валовый доход минус валовый расход – все без НДС). Расчеты же по НДС в том квартале нужно было делать по старой, декретной схеме (с реализованной торговой наценки). И в результате получалась такая переплата налогов (налогооблагаемая прибыль искусственно завышалась на НДС, уплаченный при закупке товаров), что самому здоровому человеку впору валерьянку глотать.
В 1997 году отлаженную систему налогообложения заменила сырая «терехинская» недоделка и rонсультационные отделы налоговых инспекций с тех пор работают без передышки (если не принимать в расчет кампании по пропаганде электронизации отчетности). И работают в поте лица до сих пор.
Правда,особого толку от этой работы нет. Налоговые законы постоянно меняются, появляются новые разъяснения, отменяющие старые – словом, налоговые консультанты без работы останутся не скоро. Вот и задумала ГНАУ облегчить им жизнь, а заодно и самим налогоплательщикам. А реализовать задумку, по замыслам фискалам, можно и нужно с помощью Call-центра. Кстати, это нововведение не отменяет консультационные отделы при ГНИ, а скорее призвано их дополнить.
Шаги, шаги…
1
8 октября 2007 года ГНАУ торжественно презентовала свой Call-центр. Журналистам были показаны два этажа в «восьмерке», более-менее готовые рабочие места для операторов, а налогоплательщикам обещано: с 1 января 2008 года на все вопросы о налогах они смогут узнать ответы по многоканальному телефону или по электронной почте. Возможно, даже в режиме реального времени.
Признаюсь, очень хотелось проверить работу налогового Call-центра именно 1 января. Но от такого шага я мужественно удержался. И решил проверить, как работает чудо цивилизации погодя. В середине февраля.
12 февраля 2008 года я начал проверку. На презентации телефон Call-центра называли, и я его записал. Но решил, что не совсем честно пользоваться записями (обычные налогоплательщики на презентации в ГНАУ не ходят) и отправился в путь с нуля. Для начала позвонил по «09». После некоторой заминки (видимо не так часто спрашивают номер налогового Call-центра), оператор назвала семь заветных цифр: 272-44-02. Первый шаг сделан!
А дальше все пошло наперекосяк. В разрекламированном Call-центре трубку никто не хотел брать. Одна попытка, другая – всё безрезультатно. Второй шаг оказался и не шагом вовсе, а так – топтание на месте.
Вдоволь наслушавшись длинных гудков, я позвонил в ГНАУ. Директор «разъяснительного» департамента Виктор Косарчук любезно согласился ответить на мои вопросы.
13 февраля 2008 года мы встретились и я узнал почти все (см. «Разговор с директором департамента ГНАУ»). «За кадром» остались лишь детали. Хотелось все же узнать:
- насколько может доверять налогоплательщик консультациям операторов Call-центра?
- можно ли в случае ошибочного ответа, или в случае изменения позиции ГНАУ (а такое тоже бывает), рассчитывать на снисхождение контролеров?
- даст ли Call-центр возможность получать налоговые разъяснения по нетривиальным вопросам в режиме реального времени?
- и, наконец, когда же реально заработает Call-центр?
Понятно, что на такую конкретику может ответить лишь человек, непосредственно занимающийся данным вопросом. И 14 февраля 2008 года я побеспокоил руководителя Call-центра (см. «Телефонный разговор с руководителем Call-службы»). Иван Романов, руководитель новой службы дал достаточно оптимистические ответы. Хотя лично я его оптимизмом заразиться не смог. Может быть, потому что понял то, чего не хотел понимать. Да, доверять ответам операторов Call-центра можно полностью. Но ценность этих ответов будет сомнительной. Да, возможно операторы ответят на вопрос налогоплательщика сразу. Но устный ответ, «к делу не подошьешь». Как, впрочем, и ответ полученный по электронной почте или по факсу. Что же касается вопросов нетривиальных (т.е. требующих анализа хозяйственной ситуации), то Call-центр ответа на них не даст. Как, впрочем, и консультационный отдел налоговой инспекции...
Разговор с директором департамента ГНАУ
В
иктор Косарчук, директор департамента ГНАУ массово-разъяснительной работе иобращений граждан, государственный советник налоговой службы III ранга, руководитель секретариата Общественной коллегии при ГНАУ.
- Виктор Петрович, так работает или не работает Call-центр?
- Call-центр, к сожалению, пока не работает по ряду причин. Не удалось до конца решить вопросы, связанные с аппаратной поддержкой (сервер и т.п.). Не самым благоприятным образом сказались на содержании базы налоговых знаний последние изменения налогового законодательства (в связи с принятием закона о госбюджете-2008 и т.п.). И, наконец, не все пока что получается с программным обеспечением…
- А Вы можете сказать, когда всё получится?
- Пожалуй, этот вопрос уместнее задать руководителю Call-центра. Это специалист высочайшего уровня, до этого он возглавлял ГНА в Хмельницкой области.
- Наверное, он принес свое видение организации Call-центра?
- Не без того. Иван Леонидович Романов (руководитель Call-центра – авт.) убедил всех, что в Call-центре должны работать люди не посторонние…
- т.е. налоговики?
- Да. Прежде планировалось сформировать штат из людей, не имеющих отношения к налоговой службе.
- А смысл? Что может ответить человек, не знакомый с проблемой?
- Во многих странах в Call-центрах работают операторы, не имеющие никакого отношения к налоговой службе. В Голландии, Испании, Швеции – я был там сам, и знаю, что на вопросы налогоплательщиков отвечают специально обученные, конечно, люди. Но не сотрудники налоговой службы. К примеру, в Швеции я видел негра, который получил вид на жительство, закончил курсы и после этого работал в местном Call-центре.
- В украинских условиях это фантастика! Когда налоговое законодательство меняется с калейдоскопической частотой, вряд ли можно доверить работу оператора Call-центра человеку, не являющемуся специалистом по налогообложению. Даже если он окончил курсы оператора…
- Вы правы. И теперь в Call-центре будут работать специалисты. Причем не широкого профиля, а узкие. На вопросы по НДС будут отвечать люди, занимавшиеся ранее администрированием НДС. На вопросы по налогу на прибыль будут отвечать «прибыльщики». А на вопросы по налогу с доходов граждан – «физики»…
Телефонный разговор с руководителем Call-службы Иваном Романовымs
- Иван Леонидович, почему Call-центр до сих пор не работает? Ведь в октябре прошлого года было обещано, что налогоплательщики смогут воспользоваться услугами с 1 января 2008 года.
- Откуда Вы взяли эту дату?
- 18 октября 2007 года журналистам был презентован Call-центр. Там же и прозвучала эта дата…
- По плану модернизации налоговой службы Call-центр должен заработать с апреля. Сейчас идут подготовительные работы. Тестируется программное обеспечение, монтируется серверная. А презентация? Была презентация не Call-центра, а рабочих мест операторов. Это разные вещи.
- А как с кадрами? Не каждый сможет работать у вас…
- По штатному расписанию у нас 196 сотрудников. Из них 151 оператор. Мы уже приняли на работу 96 человек. И продолжаем набор сотрудников. К ним предъявляется определенный набор требований. Достаточно не простых. В частности, оператор должен выдержать напряженный ритм: два часа работы плюс 15-минутный технический перерыв. И так восемь часов. Это не каждый сможет выдержать. Поэтому бывает, что соискатели, вскоре отказываются…
- А в каком состоянии база знаний – основа для подготовки ответов на вопросы налогоплательщиков?
- Мы уже обработали более 2700 стандартных ответов на самые актуальные вопросы. Почти 1200 из них уже включены в базу. Наш подход следующий: мы отбираем самые актуальные вопросы, а затем по согласованию с профильным подразделением ГНАУ формируем ответы на них и после этого включаем в базу налоговых знаний.
В какой форме можно будет получить ответ оператора Call-центра?
- Ответ будет либо в устной форме, либо переслан по электронной почте, либо по факсу.
- Т.е. доказательной силы ваш ответ иметь не будет. А сколько времени придется ждать ответ на свой вопрос?
- Если вопрос стандартный – то сразу. В противном случае, в определенные законодательством сроки (т.е. в течение тридцати дней – авт.).
Анекдот в тему
Путешественники на воздушном шаре после бури приземлились в неизвестном месте, увидели прохожего, и спросили у него:
- Где мы находимся?
- В гондоле! – ответил прохожий и удалился.
- Это был сисадмин – отметил один из путешественников. «Его ответ, как ответ любого сисадмина, абсолютно верный, и настолько же бесполезный» - объяснил он свой «диагноз» коллеге.
«Лирическое» отступление
Понятно, что запуск в работу налогового Call-центра – мероприятие не тривиальное. И кроме технических (компьютеры, программное обеспечение), кадровых (девочек и мальчиков, с приятными манерами, но без глубоких знаний, в кресло оператора не посадишь) проблем, нужно решить очень сложную задачу.
Задачу систематизации огромного количества налоговых разъяснений, наштампованных за долгие годы безудержного налогового законотворчества. Решить же эту задачу – все равно, что расчистить авгиевы конюшни.
Не секрет, что существует достаточно большое количество взаимоисключающих друг друга писем налоговой. Причем часто бывает и такое, что эти письма готовили и подписывали одни и те же люди. Зачем и почему они это делали можно только предполагать. Зато как минимум одно следствие из всего этого разнообразия налицо: базу налоговых знаний пока что налоговики не имеют. И вряд ли когда ее поимеют. Потому что навести чистоту можно только тогда, когда перестают сорить. А в налоговом законодательстве, похоже, сорить не перестанут никогда.